เมื่ออเล็กซานเดอร์ เกรแฮม เบล ได้ประดิษฐ์โทรศัพท์ขึ้น เขายังไม่ได้คาดฝันว่าจะต้องเตรียมรับผลกระทบที่เกิดจากการสนทนาผ่านโทรศัพท์ของคู่สนทนา ปัจจุบันนี้ โทรศัพท์กลายมาเป็นส่วนหนึ่งสำหรับชีวิตของเรา และดูเหมือนว่าจะขาดมันไปเสียไม่ได้ บทสนทนาส่วนใหญ่ ทั้งในเรื่องส่วนตัวและการทำงาน มักจะเกิดขึ้นผ่านทางโทรศัพท์แทบทั้งสิ้น ในขณะเดียวกันเทคโนโลยีต่างๆก็ก้าวหน้ามากขึ้น จนสามารถส่งข้อความ หรืออีเมล์ผ่านทางโทรศัพท์ไร้สายได้ โดยใช้ระบบการพิมพ์เหมือนกับคีย์บอร์ดทั่วไป หรือที่เรียกกันว่า ระบบพีเอบีเอ็กซ์นั่นเอง
ครั้งหนึ่ง เคยมีคนมาพบหนึ่งในบรรดาหัวหน้าของผม เมื่อเขาเดินเข้ามาพร้อมเสียงกรีดร้องของโทรศัพท์มือถือ ซึ่งเป็นตัวทำลายสมาธิของพวกเราเป็นอย่างยิ่ง คุณเคยประหลาดใจบ้างหรือไม่ ว่าคนที่คุยโทรศัพท์มักจะสังเกตเห็นผู้อื่น หลังจากที่เขาวางสายไปแล้ว? หรือในวันที่เลวร้ายของคุณเอง ทันทีที่เดินเข้าไปในสำนักงาน ก็ได้ยินเสียงโทรศัพท์ดังขึ้นทันที เมื่อคุณรับสายและถามตะโกนถามออกไปว่า “ต้องการอะไรครับ” ผมคิดว่านั่นไม่ใช่สิ่งที่น่าประทับใจสำหรับอีกฝ่ายเลย ถึงแม้ว่าคนที่อยู่ในสายจะเป็นเพื่อนของคุณก็ตามที ในสถานที่ทำงาน สิ่งเหล่านี้เป็นส่วนหนึ่งในการสร้างภาพลักษณ์ให้กับบริษัทดังนั้นจึงควรระมัดระวังให้ดี
การสร้างความประทับใจเมื่อแรกเจอ เป็นสิ่งสำคัญที่จะทำให้ผู้อื่นตัดสินใจได้ว่า ควรจะมีการติดต่อกับคุณอีกต่อไปหรือไม่ เช่น ในการคุยโทรศัพท์ สิ่งหนึ่งที่จะใช้ในการพิจารณาคำพูดของคุณ ก็คือน้ำเสียงที่ใช้ ถ้าเสียงของคุณร่าเริงแจ่มใส คู่สนทนาก็จะอยากสนทนาด้วย ซึ่งทำให้ทั้งลูกค้าและเพื่อนของคุณยอมรับฟังคุณ ดังนั้น ก่อนที่จะยกหูโทรศัพท์ขึ้นมา ควรปรับอารมณ์ให้ดีเสียก่อน และควรใช้มารยาทที่ดีในการคุยโทรศัพท์ โดยเฉพาะเมื่อคุณเป็นพนักงานต้อนรับ หรือเป็นผู้ช่วยประธานบริษัท
แล้วสิ่งใดคือมารยาทที่ดีในการใช้โทรศัพท์? วิธีการหรือมารยาทที่ถูกต้องในการสนทนาทางโทรศัพท์ที่ถูกต้องเป็นอย่างไร
ทำไมจึงต้องคำนึงถึงมารยาทในการใช้โทรศัพท์ด้วย? เมื่อคุณพูดคุยกับผู้อื่นทางโทรศัพท์ คุณจะเป็นผู้สร้างภาพให้กับบริษัทแห่งนั้น คุณภาพของสินค้าและบริการจะเป็นที่ชื่นชอบของผู้อื่น เมื่อได้รับการให้บริการที่มีประสิทธิภาพ ซึ่งถือเป็นการสร้างความสัมพันธ์อันดีระหว่างบริษัทและลูกค้า
โชคไม่ดีเลยที่คนเราไม่สามารถควบคุมความเครียดที่สะสมมาจากการทำงานตลอดทั้งวัน จึงมักทำให้เกิดความผิดพลาดในการรักษามารยาทในการใช้โทรศัพท์ได้ดังนี้
- ปล่อยให้โทรศัพท์ดัง โดยไม่มีผู้รับสายเป็นเวลานาน
- พูดตะกุกตะกัก หรือพูดรัวเร็วทั้งที่มีอาหารเต็มปาก
- วางหูโทรศัพท์ไม่สนิท
- ไม่รับสาย
- พูดจาไม่สุภาพ ไม่อดทน และไม่มีความเป็นมิตร
- ตะโกนหรือพูดเสียงดังเมื่อได้ยินเสียงจากโทรศัพท์ไม่ชัดเจน
- ไม่ใช้ชื่อเรียกคู่สนทนาที่อยู่ในสาย
- รับโทรศัพท์สองสายในเวลาเดียวกัน
- ให้คู่สนทนารอสายโดยไม่จำเป็น
- ไม่ได้ตรวจสอบชื่อและรายละเอียดต่างของคู่สนทนา เมื่อต้องการโทรกลับ
- ร้องเรียนหรือ วิพากษ์วิจารณ์เรื่องส่วนตัว
- วางสายโทรศัพท์ ก่อนที่อีกฝ่ายจะพูดจบ
ขั้นตอนง่ายๆ ในการรักษามารยาทในการใช้โทรศัพท์ เช่น รับสายเมื่อมีสัญญาณดังขึ้นทันที (ไม่ให้ดังเกิน 3 ครั้ง) ใช้น้ำเสียงสุภาพและชัดเจน และพยายามยิ้มในขณะที่คุย เพื่อช่วยให้น้ำเสียงน่าฟังในขณะคุยกับอีกฝ่าย ซึ่งสามารถฝึกหัดได้จากเพื่อนร่วมงานท่านอื่นๆ ถ้าหากอารมณ์ไม่ดี หรือไม่พร้อมที่จะรับสาย จงพยายามควบคุมอารมณ์ของตนเองเอาไว้ ไม่ให้อีกฝ่ายทราบ โดยการหายใจเข้าลึกๆ และนับหนึ่งถึงสิบ (หรือน้อยกว่านั้น) ก่อนที่จะรับสาย
เทคนิคในการพูดโทรศัพท์คืออะไร? มันเป็นศิลปะในการุยโทรศัพท์อย่างถูกต้อง และมีประสิทธิภาพ รวมทั้งทำให้เกิดความสำเร็จจากการคุยได้ เทคนิคที่ดีในการใช้โทรศัพท์สามารถทำให้ประสบความสำเร็จในการติดต่อสื่อสาร ระหว่างคู่สนทนา และยังช่วยลดเวลาในการติดต่อให้สั้นขึ้นและรักษาเป้าหมายในการคุยให้ได้ผลดีมากขึ้นด้วย ส่วนการใช้โทรศัพท์อย่างไม่มีมารยาทอาจจะทำให้เกิดความล้มเหลวในการติดต่อ หรือทำให้บริษัทสูญเสียโอกาสบางอย่างไปอย่างน่าเสียดายก็เป็นได้
การสร้างความสัมพันธ์ที่ดีในการพูดคุยกันจะทำให้ความกังวลและความไม่สบายใจของผู้พูดลดน้อยลง เมื่อได้คุยกัน เมื่อมีความสัมพันธ์ที่ดีเกิดขึ้นแล้ว ก็ไม่ใช่เรื่องยากที่จะติดต่อสอบถาม หรือหาข้อมูลจากคู่สนทนาให้มากขึ้น
ดังนั้น เราควรสร้างความสัมพันธ์ที่ดีเหล่านั้นให้เกิดขึ้นหรือไม่? นั่นเป็นทัศนคติที่ดีมากสำหรับทุกคน เนื่องจากการสนทนากันด้วยวิธีนี้ สาระสำคัญจะอยู่ที่น้ำเสียงของผู้พูด ว่าเป็นด้านบวกหรือด้านลบ และพูดด้วยน้ำเสียงที่น่าฟังรวมทั้งให้ข้อมูลถูกต้องหรือไม่ การทำหน้าตาตนเองในขณะที่พูดให้ดูดี ก็มีส่วนช่วยให้น้ำเสียงฟังดูดีตามไปด้วยได้
เริ่มต้นฝึกเทคนิคในการใช้โทรศัพท์นี้ และจำกฎทองข้อนี้เอาไว้ :
จงทำในสิ่งที่ต้องการให้ผู้อื่นทำกับตนเอง
